訊鳥中間件創(chuàng)造中國單點支持座席數之最
--阿里巴巴、Elong呼叫中心
2005/10/18
一、阿里巴巴呼叫中心介紹
1、項目背景：
阿里巴巴項目于2005年1月開始建設，主要負責阿里巴巴電子商務交易的銷售和服務。2005年3月4日開始部分坐席上線，2005年3月28日全部448坐席上線，
2005年4月系統擴容至668坐席。
2、系統配置：
使用一套AVAYA S8700交換機。
目前使用的訊鳥產品包括：
IVR：30 路；2期增加30路，與1期30路互為備份。
CTI：4臺CTI服務器互為備份
傳真系統：60路（各30路互為備份）
訊鳥呼叫中心中間件包括：交互式語音應答系統（IVR）、坐席呼叫控制系統、智能呼叫路由系統、雙機熱備系統、傳真系統、實時監(jiān)控系統。
目前項目中 CTI服務器配置為Dell 2850 2*P4 Xeon 2.8G, 1G內存，平時CPU占用率為4-6%
監(jiān)控服務器配置為為Dell 2850 2*P4 Xeon 2.8G, 1G內存，平時CPU占用率為3-4%
IVR服務器為研華610工控機，P4 2.4G, 512M內存
3、上線后運行狀況：
系統上線后，運行正常。
目前，系統平均日呼叫量為7萬，忙時呼叫量約1萬。
二、 Elong呼叫中心介紹
1、項目背景：
ELONG項目于2002年建設，主要業(yè)務為酒店和機票預定，起始規(guī)模為150坐席，2003年12月擴至250坐席，2004年7月擴至430坐席，2005年2月系統擴至600坐席。一期使用AVAYA
G3Si交換機，二期擴為AVAYA G3r, 2005年2月替換為AVAYA S8700交換機。
2、系統配置：
使用一套AVAYA S8700交換機。
目前使用的訊鳥產品包括：
IVR：60 路（各30路互為備份）
CTI ：2臺CTI服務器互為備份
傳真系統：120路（各60路互為備份）
訊鳥呼叫中心中間件包括：交互式語音應答系統（IVR）、坐席呼叫控制系統、智能呼叫路由系統、雙機熱備系統、傳真系統、實時監(jiān)控系統。
目前項目中 CTI服務器配置為Dell 2650 2*P4 Xeon 2.4G, 1G內存，平時CPU占用率為8-12%
監(jiān)控服務器配置為組裝機2*P4 2.0G, 512M內存，平時CPU占用率為6-8%
IVR服務器為研華610工控機，P3 1.8G, 512M內存
3、上線后運行狀況：
Elong整個項目合同和實施共6期，最后1期于實施當月（2005-2）驗收。
2004年，系統平均日呼叫量為12萬，高峰期日呼叫量達16萬，忙時呼叫量約1.6萬。2004年全年系統可用率為99.98%，今年改造后未發(fā)生故障。
三、 訊鳥對CTI Link連接可靠性的考慮
CTI Link若不可靠，對系統的影響很大，整個CTI系統將不能工作。尤其在大呼叫量情況下，CTI Link端口可能發(fā)生故障和抖動，包括網絡也可能產生故障。針對這個問題，我們專門設計了這樣的CLAN配置和網絡部署：CLAN雙備份，網絡雙備份，CTI雙備份。
CLAN板提供標準的以太網接口與IP網絡連接，CLAN板支持10BaseT以太網連接并可在EFINITY ECS與各種服務器和IP電話之間提供傳輸控制協議/互聯網協議（TCP/IP）連接。該板卡還具有對IP信令（H.323/H.225、Q931、H.245等）的支持功能，以提供對UDP/IP協議的支持。CLAN板的吞吐量為240條消息/s，一般平均一個呼叫產生消息約為6條，這樣每小時可處理14.4萬個呼叫。
CLAN板通過AVAYA ASAI協議同安裝在CTI服務器上的CVCT Server連接，ASAI的底層協議為TCP/IP。
訊鳥解決方案中，在AVAYA ACD中配置2塊CLAN板， CLAN板分別連接網段LAN1和網段LAN2；兩臺CTI服務器各配置兩塊網卡，CTI1分別連接LAN1和LAN,
CTI2分別連接LAN2和LAN。
通過這樣的網絡部署，當出現單個CLAN故障或LAN1、LAN2故障甚至整個CTI服務器宕機的情況下，另一個CTI服務器能自動檢測到這些故障，并接管原有CTI服務器所管理坐席的控制權，并通知那些坐席。當故障排除后，系統能自動將控制權接管回來。整個接管過程無縫，坐席基本感覺不到，也不會影響實時監(jiān)控和報表數據。故障發(fā)生時，可以通過短信和其他用戶定義的手段通知系統管理員，以排除故障。
四、 訊鳥對大呼叫量系統負載的考慮
CTI服務器若設計不恰當，CPU負荷會很大。針對大呼叫量，我們的系統作了很多的優(yōu)化工作。同時備份CTI服務器在平時作負載均衡，能極大地減輕系統的負荷。
北京訊鳥軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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