NICE System公司率先提出了CEM-客戶體驗管理-的新觀念，是客戶體驗管理的先驅者，它將此觀念融入在NICE錄音網控系統中，與ACD、CTI及CRM等客服中心既有的投資設備整合為一體，便可達到隨時掌握客戶與客服中心間的互動經驗，以期能夠隨時調整客服中心的經營方向與策略，提升客戶的滿意度，并改善坐席人員的服務效率與品質等。 在NICE CEM的概念中，主要是以四個作業(yè)循環(huán)達成改善的目標，包括記錄(Capture)、評估(Evaluate)、分析(Analyze)、改善(Improve)等。

英嵐通信公司供稿　CTI論壇編輯