首頁>>>技術>>>CRM　　CRM產品

企業(yè)集成ERP和CRM系統的模式體驗

2008/10/31

　　企業(yè)用戶在建設ERP和CRM系統時，往往將兩者分開部署，但是，實際情況卻是將這兩個系統進行集成能享受到實實在在的好處，不如縮短產品上市時間、改善現金流和業(yè)務靈活性。

　　系統集成的專家表示，把業(yè)務流程作為一個整體而不是個體進行優(yōu)化，是集成項目能夠取得成功的最可靠的方式。

　　“將ERP系統與CRM系統進行整合能夠使企業(yè)獲得巨大的好處，”Forrester Research公司的分析師Ray Wang說。“ERP系統能夠向企業(yè)提供迫切需要的內部信息，并且這些信息可以與新的股東一起分享。CRM系統為股東融入企業(yè)中提供了一個切入點。你不可能只依靠其中一個系統而在市場上取得成功�！�

　　Wang補充說，然而，許多企業(yè)在試圖集成ERP和CRM系統時面臨著很大的困難，因為他們的應用都是定制的，并且都有各自的工作區(qū)。

　　“傳統的ERP和CRM系統在部署時往往是由不同的應用拼湊而成的，”市場研究Gartner公司的研究總監(jiān)Isher Kaila說�！癈RM的重點是聯絡中心、活動管理、服務臺和自助式服務。但它本身并不支持端到端的業(yè)務流程。我們看到的一個比較大的轉變是使端對端的方向變?yōu)榍安亢椭行模倪@一角度出發(fā)進行集成�！�

　　將ERP和CRM系統進行成功的整合已經被證明能提供切實的商業(yè)利益。系統集成商Green Beacon Solutions公司CRM戰(zhàn)略副總裁Richard Smith舉例說，由于內部各種繁瑣的審批程序，某個企業(yè)發(fā)送一張發(fā)票需要45天的時間。一旦該企業(yè)把他們的CRM和ERP系統集成在一起后，完成這項工作所需要的時間能夠縮短到一天。

　　“歸根結底，這個企業(yè)把ERP和CRM系統集成在一起的原因是能夠獲得一些看得見的實惠，系統集成精簡了命令的執(zhí)行流程，使得業(yè)務流程命令執(zhí)行得更快，命令部門本身也減少了不少工作量并且提高了效率，”Smith說。

　　為了確保能夠成功完成ERP-CRM集成項目，專家給出了一些技巧：

　　從業(yè)務流程的角度看待ERP-CRM一體化

　　ERP-CRM集成的第一步是從企業(yè)流程的角度出發(fā)，考慮應該如何進行集成才能從整體上提高企業(yè)的效率，而不僅僅是某個特定的業(yè)務流程。

　　雖然這聽起來很直觀，不過企業(yè)往往都是從以IT為中心的角度或者從部門的角度出發(fā)考慮集成問題。Forrester公司最近對57個企業(yè)進行的一項調查發(fā)現，只有一個企業(yè)為整個訂單流程確定了一個單一的業(yè)務流程所有者。這會導致創(chuàng)新沒有遠見和整個企業(yè)的過程改進不充分。Wang建議企業(yè)應該為整個訂單管理周期分配一個單一的過程所有者。

　　如果涉及的范圍不夠大，在一個區(qū)域進行得改進可能會導致其它區(qū)域的惡化。例如，在Forrester采訪的那些公司中，有一個將供應鏈的存貨減少了75%，在接下來的一個月的時間里，該公司失去了三個關鍵的合作伙伴和5%的市場份額。還有一個公司將總的訂單數增加了37%，而下個月的銷售額反而下降了45%，因為訂單系統無法處理增加的銷售額。

　　決定ERP-CRM應該按照哪種方式集成才能使最終用戶受益

　　能給公司帶來好處的東西并不一定能使員工受益。

　　“為了能使系統集成發(fā)揮應有的作用，每個人都應該看到切實的利益，”Smith說。“對于銷售代表來說，CRM和ERP的集成應該使訂單流程執(zhí)行得更加快，并且在發(fā)送過程中不出現問題，這意味著銷售代表能夠更迅速的得到用戶回款�！�

　　作為系統集成過程的一部分，銷售代表必須能夠看到他們能夠獲得的好處。

　　減少對于失去控制的擔心

　　對銷售代表而言，雖然提高一體化程度可能意味著能夠更好地利用財務數據，從而避免了在處理訂單時反復給財務部門打電話和發(fā)送電子郵件，不過企業(yè)必須管理好這些數據。如果新進程向未經批準的交易提供了一條途徑，財務部門可能不太愿意讓更多的人訪問財務系統。舉例來說，對于ERP系統的訪問權限越大可能會使銷售人員違背正常的貿易規(guī)則，在最壞的情況下，還有可能會使更多的員工進行不恰當的金融活動。

　　“讓訂單信息在財務和銷售部門之間共享通常不會帶來什么問題，”Smith說。“并且訂單信息共享還能夠減少銷售人員詢問有關訂單問題的頻率，這給財務人員帶來了方便。但財務部門確實需要一個屏障，防止銷售代表進入ERP和財務系統�！�

　　為了減少這種風險，企業(yè)應該部署單向集成，也就是CRM只有在通過業(yè)務流程審核的情況下才可以查詢和改變財務數據。

　　培養(yǎng)正確的ERP-CRM集成團隊

　　系統集成最大的問題之一是應該讓誰來幫助設計集成方案。參與的人越多，項目陷入無休止爭論德風險就越來越大，這就可能降低企業(yè)范圍過程的效率。如果參與的人太少，這就有可能導致沒有參與的部門抵制變化和暗中搞破壞。

　　參與系統集成規(guī)劃的人數在很大程度上取決于企業(yè)的規(guī)模，Smith說。對于規(guī)模較小的企業(yè)來說，從財務部挑選一個人，從銷售部挑選一個人，再加上一個咨詢團隊就夠了。而對于較大的企業(yè)來說，則可能需要6至8人。即使CRM和ERP系統已經內置了集成功能，通常也需要某種形式的技術援助來進行系統調整并應對意外情況的發(fā)生，Smith說。

　　為了提供成功集成所需要的治理，ERP-CRM集成項目需要一個強有力的領導人。

　　“項目領導者需要做出許多艱難的決定，這些決定會對企業(yè)的業(yè)務模式產生重大的影響，”Wang說�！斑@是一個業(yè)務流程的問題，需要IT部門和業(yè)務部門配合解決。ERP-CRM集成涉及到流程整合和技術整合。二者不僅在規(guī)劃和設計階段需要幫助，在執(zhí)行階段也是如此。”

　　為ERP-CRM集成項目指定過程所有者

　　當企業(yè)開始對項目進行評估時，規(guī)劃團隊需要確定哪個系統管理哪些數據。

　　“你不想把所有的東西都放在這兩個系統中，”Smith說。“你想要使每一個系統完成它最適合的工作。例如，產品控制應該放在ERP系統中，CRM系統中可以保存一個副本�！�

　　客戶信息通常是唯一需要在CRM和ERP系統之間保持同步的數據，Smith指出。聯絡資料通常需要保存在CRM系統中，并且隨著時間的推移，客戶賬戶狀態(tài)信息應該被添加到ERP系統中。

　　這就導致了集成是否應該圍繞ERP或CRM系統進行組織的問題。ERP解決方案是不是決定了CRM系統的部署，或反之亦然?

　　Kaila表示，還有一個問題就是單一實例策略和多實例策略。例如，很多企業(yè)部署了六個Oracle或SAP的產品實例。其中一個問題是，他們希望確定一個全局模型以吸引客戶。但是，不同地理區(qū)域的不同業(yè)務使用的業(yè)務流程多種多樣，這使得對于ERP系統進行規(guī)范化變得非常困難。

　　在這種情況下，Kaila建議使用CRM系統為客戶建立一個統一的商業(yè)體驗。

　　“CRM是一種能夠全方位觀察所有客戶的方式，”Kaila說�！暗钱斈阕屑氂^察時，不同的市場所用的CRM模式反映了ERP系統在全局是如何部署的�！�

CIO時代


相關鏈接:
基于數據倉庫的商業(yè)智能——CRM的本質 2008-10-31
從黑莓的成功看CRM走出消耗資源和財力的泥潭 2008-10-31
如何為CRM軟件項目做好集成規(guī)劃 2008-10-31
批駁SaaS難入中小企業(yè)之門 2008-10-30
利用呼叫中心電話主動營銷進行電信業(yè)務推廣 2008-10-30

分類信息:     行業(yè)_企業(yè)_新聞